E-mails eficientes - Parte 2

1. Defina prazos claros e concretos
Se você estiver enviando uma tarefa ou solicitando informações, não basta dizer “Aguardo seu retorno em breve”. Deixe claro até que horário ou data você precisa de uma resposta e informe o prazo explicitamente: “Favor responder até a próxima quinta-feira, 10 de junho”.

2. Use ortografia e gramática corretas
E-mails com erros de ortografia e gramática fazem com que você pareça pouco profissional e reduzem a eficiência de sua mensagem. Sempre releia os e-mails antes de enviá-los e use as ferramentas de correção ortográfica e gramatical.

3. Pense (e leia) antes de escrever
Na pressa de responder a todos os e-mails rapidamente, muitos de nós não lemos totalmente a mensagem a que estamos respondendo e, com isso, podemos perder informações essenciais. Isso pode gerar ainda mais e-mails para esclarecer o que foi perdido ou mal compreendido. Por isso, antes de enviar uma resposta, tenha certeza de ter lido e compreendido totalmente o e-mail original. Se não tiver entendido algo, peça esclarecimentos para evitar uma confusão maior.

E-mails eficientes - Parte 1

Olá Pessoal, por solicitação de um de nossos leitores repetimos esta matéria que trata sobre e-mails, a maioria das pessoas que trabalham em empresas recebe dezenas, ou mesmo centenas, de e-mails por dia. Como o e-mail se tornou o principal meio de comunicação no mundo profissional, é muito importante criar mensagens que comuniquem sua idéia de modo eficiente e apresentem uma imagem profissional. Veja nos próximos dias oito dicas úteis para redigir e-mails que atinjam esses dois objetivos.

Até breve.

Sem informação não há comprometimento

Sem informação e participação não há comprometimento.

Precisamos antes de conquistar qualquer cliente externo, conquistar nossos clientes internos, ou seja, nossos próprios funcionários e colaboradores que devem ser "vendedores" e "divulgadores" de nossos produtos e de nossa empresa. Porém, para que isso ocorra, é necessário que demos a eles, informações da empresa e do produto, pois ninguém ama aquilo que não conhece.

Muitas vezes cobramos comprometimento de toda equipe, mas não transmitimos tudo que sabemos da empresa para eles. Por que guardamos estes conhecimentos como se fossem "tesouros" ou julgamos como se eles já soubessem ? Pois é, experimente fazer um teste com 10 questões básicas de sua empresa ou produto, e você se surpreenderá com o resultado.

Fiz esse teste em várias empresas e verifiquei que a grande maioria não acerta mais do que cinco questões; e a conclusão é simples, como ela pode ser uma vendedora da sua empresa, se não domina o básico ? Como poderá vestir a camisa se você ainda não deu a camisa para ela vestir ?

Além disso a participação dos colaboradores com idéias, sugestões é fundamental para que eles se sintam parte integrante do processo e quase dono da empresa.

Uma alternativa criativa e motivadora, é fazer uma prova onde aquele que acertar mais questões, ganhará um premio; e isso incentivará os colaboradores a estudar a empresa e, conseqüentemente, melhor divulgá-la.

"LEMBRE-SE ! O SEU PRIMEIRO CLIENTE DEVE SER SEU PRÓPRIO FUNCIONÁRIO, E SEUS VENDEDORES NÃO DEVEM ESTAR APENAS NA ÁREA COMERCIAL".

Reflita, exercite e confira os resultados positivos

Como lidar com clientes insatisfeitos - Parte 4 - Final

Acompanhamento e retorno
O acompanhamento da solução junto ao cliente garante que tudo esteja sendo feito para obter a sua satisfação. Investigue a sua própria equipe, examine e certifique-se de que os problemas ocorridos no seu território estejam solucionados. Isto poderá envolver políticas e procedimentos.

As relações de negócios melhoram quando os indivíduos destas relações param para conhecer melhor uns aos outros. Às vezes em organizações maiores, este contato pessoal nem sempre é possível. Nestes casos, pesquisas regulares de retorno do cliente podem tornar-se uma ferramenta inestimável para você. Elas podem ser realizadas através de e-mail ou websites.

Agora, mais do que nunca, é importante permanecer constantemente pró-ativo em relação à satisfação do cliente. Um cliente insatisfeito, com todos os seus problemas, pode oferecer esclarecimentos incalculáveis; geralmente, problemas que deixaram um cliente insatisfeito irão evoluir para um nível maior ou menor para outros. Estes clientes podem não estar berrando ou gritando … eles podem apenas estar partindo. Por isso, você pode ficar feliz pelo cliente insatisfeito: ele pode estar na verdade ajudando o seu negócio de várias maneiras.

Como lidar com clientes insatisfeitos - Parte 3

Trabalhe em uma solução
Neste momento, você deve ter uma definição minuciosa sobre o problema. Tente obter uma clareza absoluta sobre o que deu errado na sua parte e, especialmente, sobre como você irá resolver isto. Agora você pode criar uma solução que funcione para você e para o seu cliente. Esboce um contrato, definindo primeiro o problema e, em seguida, o resultado acordado.

Você poderá ter que alterar o seu contrato com o cliente ou formular um novo. Se o problema for sua culpa, o seu cliente terá apenas ajudado você a melhorar o seu negócio. Se, no entanto, você não for o culpado, então você poderá precisar proteger o seu negócio e equipe durante um novo contrato. É essencial em qualquer relação de negócios a definição de papéis claramente definidos.

Implemente a solução
Dependendo da complexidade, você pode ter que seguir adiante e planejar a solução. Acorde um conjunto de indicadores e um prazo para a implementação. Se necessário, esteja preparado para contratar mão-de-obra terceirizada para ajudá-lo a solucionar os problemas. Este também é um sinal de extrema boa-fé para com os seus clientes, mostrando que você valoriza os negócios deles e está preparado a percorrer longas distâncias para poder mantê-los.

Agora é hora de seguir em frente e implementar a solução. Mantenha seu cliente detalhadamente informado durante todo o caminho. Revise os contratos e verifique todas as taxas e novas adições, como cláusulas de suporte revisadas.

Como lidar com clientes insatisfeitos - Parte 2

Compreenda o problema
A comunicação é o segredo aqui. Descubra qual é o problema e o que deu errado. Problemas técnicos podem ser simples e problemas pessoais muito mais complicados. Um cliente aborrecido pode deixar todo mundo na defensiva, por isso, certifique-se de que a solução não seja encontrar culpados, mas compreender o problema. Tenha certeza de que você está ciente sobre contratos e responsabilidades. Quem é responsável pelo quê?

Ouça o cliente, descubra os assuntos pertinentes
Munido deste conhecimento desde o primeiro momento, você poderá agora ouvir o seu cliente e compreender o problema sob o seu ponto de vista. Deixe que eles deem vazão às suas queixas. Ouvir pode ser o fator mais importante durante o processo de pacificação e é fundamental para a resolução do problema. Determine o problema junto ao cliente. Se você estiver indo ao seu encontro, certifique-se de que você está preparado cuidadosamente com todos os detalhes e toda a documentação necessária.

Como lidar com clientes insatisfeitos - Parte 1

Nos próximas postagens iremos falar um pouco sobre como lidar com clientes insatisfeitos, este foi um pedido de um de nossos leitores, abaixo segue a primeira parte e todos que quiserem acrescentar algo será uma grande colaboração.

...-...

Eles podem tornar o melhor dos dias em um pesadelo. Eles podem ser antagônicos, enervantes e às vezes simplesmente assustadores. Quem são eles? Eles são o cliente ou consumidor insatisfeito, eles não estão contentes com o seu serviço ou produto.

Com a crescente popularidade das redes sociais, até mesmo um único cliente pode publicar no seu blog ou no “Twitter” algo que pode provocar um profundo impacto nos seus negócios. Então, para poder assegurar e aumentar os seus negócios, você precisa de uma estratégia para lidar com o problema da insatisfação. Aqui está o que você pode fazer para transformar um cliente insatisfeito em um satisfeito.

 

Fechar vendas: fácil ou difícil?

Antônio de Pádua B. Braga

A resposta para essa pergunta é simples:

Para uns, o fechamento é tão difícil, que leva muitos vendedores a se desiludirem e alguns até desistem da profissão. Bom para o outro grupo, que faz dessa parte do processo de vendas uma conseqüência natural do seu trabalho. 

A diferença está exatamente nas atitudes adotadas por cada profissional. Aqueles que adotam ações proativas em todos os momentos da venda (pré, venda e pós), que agem com criatividade, competência e profissionalismo, são sempre vitoriosos. Por outro lado, os profissionais que temem o fechamento, por falta de preparo e, evidentemente, de segurança, além de não atingirem o objetivo, ainda causam aborrecimentos aos clientes, que esperam pela solução dos seus problemas e não por mais um problema para eles.

Com um bom trabalho de pré-venda, seguido de um diagnóstico competente das necessidades/problemas do cliente, da apresentação de alternativas solucionadoras e com uma demonstração bem feita do produto ou serviço, o fechamento é uma conseqüência lógica e natural. Não deixa nem margem para objeções.

Na entrevista de vendas, ou seja, na hora da verdade, o profissional deve estar sempre de antenas ligadas, com o máximo de atenção na comunicação verbal e não-verbal do cliente, para escolher o momento certo de fechar. E, infelizmente, tem vendedores que não percebem com facilidade os sinais de compra externados pelos clientes. São capazes de comprar várias vezes aquilo que "venderam" e não perceberam. A "ficha" demora a cair. Porém, a decisão da conclusão deve ser tomada pelo vendedor e não pelo cliente, o qual fica na expectativa da ação positiva dele. Com ações inseguras, o cliente não compra. É, portanto, obrigação do vendedor fechar a venda. Do contrário, ou está na profissão errada ou necessita de treinamento para se profissionalizar. 

Lembramos que o vendedor, para ser profissional, tem que acreditar em si próprio, no seu produto/serviço e na sua empresa. Tem que estar convencido de que está ali para ser útil ao cliente. Deve vender em primeiro lugar sua imagem e credibilidade, mostrando que também faz parte do pacote ora ofertado, sendo necessárias ações que transmitam confiança para o cliente comprar. Existem diversas técnicas de fechamento, que apesar de não serem fórmulas matemáticas, funcionam perfeitamente, quando aplicadas adequadamente e de acordo com a necessidade de cada situação. O importante não é a escolha de uma ou de outra técnica, mas sim da adoção de ações que levam à conclusão da venda. O vendedor tem que começar a fechar a venda no início da apresentação do produto/serviço, com argumentos convincentes para que a conclusão ocorra com naturalidade.

Interessante que muitos vendedores inexperientes nem tentam o fechamento, diante das várias respostas negativas do cliente. E, como dissemos no início, alguns ficam abalados, achando que são incapazes de vender algo, e desistem da profissão. Desconhecem que o NÃO faz parte do jogo e, para que se chegue à vitória, deve haver persistência. É tentar, tentar e tentar até obter o SIM, que é o Golden Goal do vendedor.

Para os iniciantes, vai mais um lembrete: Não se desesperem com os NÃO''s que recebem, sobretudo dos clientes potenciais novos, para os quais são necessárias uma média de 5 visitas para a confirmação do primeiro pedido. Não tenha medo do fechamento e solicite o pedido com segurança, não importando por quantas vezes, pois é isto que o cliente espera. Não se esqueça também da venda adicional ao item principal. Isso é fundamental em vendas. Treine o quanto for preciso para se tornar um expert.

Daí em diante, com a continuidade de um trabalho sério e competente, sempre corrigindo falhas e aprimorando os acertos, em prol da satisfação das necessidades e sucesso do cliente, o fechamento passa a fazer parte do cotidiano. É exatamente quando o vendedor entra para o seleto grupo dos profissionais VENCEDORES e CAMPEÕES.

SUCESSO!

TQM - 5 S - A importância da organização

Podemos ter uma idéia porque a organização é importante compreendendo que um dos primeiros passos para uma empresa implantar um processo TQM - gerenciamento total da qualidade (total quality management). Esse primeiro passo tem início no uso dos conhecidos 5 S, que significam, a partir das palavras japonesas:

SEIRI que corresponde a eliminar o desnecessário separando-o do necessário.

SEITON que significa colocar em ordem, guardando de forma ordenada tudo que é necessário.

SEISO que significa limpeza, eliminação da sujeira, acabando com as fontes dos problemas.

SEIKETSU que significa asseio, padronização, higiene, e também o estágio onde se evita que as etapas anteriores retrocedam.

SHITSUKE que significa disciplina, com a cumprimento rigoroso de tudo que foi estabelecido pelo grupo.

Os cinco S somente terão sucesso se forem praticados de forma sistemática e contínua, bem como sejam resultado do consenso do grupo envolvido neste processo

10 dicas para fazer um network

O relacionamento entre as pessoas não ocorre apenas no campo pessoal. Hoje, para se destacar no mercado, além de contar com competências técnicas e comportamentais o profissional precisa ampliar seu horizonte dentro e fora da organização. E isso tem ocorrido através do chamado network, ou seja, a rede de relacionamentos. Vale lembrar que graças a essa prática, muitas organizações têm captado talentos para suas equipes. Confira agora algumas dicas para fortalecer sua rede de relacionamentos.

1 - Ao investir no network, o profissional dever conhecer a si. Ou seja, precisa saber que rumo deseja para sua carreira.

2 - Uma boa rede de relacionamento exige ética, pois quando ela inexiste o profissional prejudica a própria imagem. Por exemplo, quantas pessoas repassam e-mails indesejáveis para todos os seus contatos? Imagine um gerente de uma organização abrir a caixa postal e se deparar com uma mensagem com piadas sobre gestores.

3 - O network proporciona visibilidade, mas não pode ser apático. A rede de relacionamentos exige dinamismo do indivíduo e isso significa não apenas pedir informações, mas também repassar conteúdo de valor para as outras pessoas. Ao receber uma pesquisa sobre as últimas tendências do mercado de trabalho, não custa compartilhar a informação com outros profissionais.

4 - O network deve ser feito com pessoas conhecidas, pois permite que o profissional tenha a oportunidade realizar uma ligação e estreitar ainda mais o relacionamento com quem está do outro lado da "linha".

5 - Com o crescente aumento da tecnologia, muitas pessoas tornam seu network restrito apenas ao ambiente virtual. A rede de relacionamentos pode ser fortalecida tanto em eventos do campo profissional quanto pessoal.

6 - Nos encontros presenciais como reuniões, palestras, cursos, o uso do cartão de visita é uma ferramenta valiosa. Por isso, entregue o seu e se possível também peça o cartão do profissional com quem está conversando.

7 - Caso reencontre um contato importante, ao vê-lo não vá com tanta "sede ao pote". Seja educado e o cumprimente sem ansiedade. Depois que a conversa fluir um pouco, pergunte se ele continua com o mesmo número de telefone e e-mail.

8 - O network é valioso tanto para o profissional quanto para as organizações. Alguns estudos já comprovaram que boa parte das melhores vagas oferecidas pelo mercado é preenchida através da rede de relacionamentos.

9 - Seja seletivo em seu network. Não o exceda de contatos que não agregarão valor algum. A qualidade é muito mais valiosa do que a quantidade.

10 - Faça parte de site de relacionamentos que tenham propostas sérias. Se alguma pessoa que você conhece é um dos integrantes, pergunte sobre o conteúdo das informações que são disseminadas, o fluxo de mensagens que chegam, por exemplo.

Fonte: www.rh.com.br – Patrícia Bispo

Marketing - As 10 regras de Ouro

1) Não veja marketing como departamento - Todos na empresa devem ser marketeiros, do porteiro ao presidente. Entenda que se faz marketing a todo momento e não somente em quatro paredes. O bordão, “vestir a camisa da empresa” deve ser levado a sério, inclusive quando você sai de fim de semana para fazer uma corridinha no parque.

2) Dois meses ou 60 dias - Este é o período máximo que seu cliente pode ficar sem ouvir falar de você. Lembre-se que seu cliente está muito ocupado para se preocupar com você. Não deixe de lembrá-lo que você existe, do contrário quando precisar, ele vai procurar outro fornecedor.

3) Sem exageros - Dose suas mensagens de marketing. Não deixar que seu cliente se esqueça de você não significa bombardeá-lo com mala direta, e-mail marketing, cartões, etc todos os dias, isso pode gerar antipatia.

4) Persistir sempre - Não desanime caso uma iniciativa não deu o resultado esperado da primeira vez. Persista, muitas vezes uma iniciativa de marketing não dá resultados na primeira vez, por isso não jogue a toalha, tente novamente, faça modificações. Correções às vezes se fazem necessárias.

5) Alimente sua carteira de clientes em potencial - Um cliente em potencial é aquele que se tornará SEU cliente e depois um cliente fiel. Procure manter os três tipos de cliente em sua carteira.

6) Reserve tempo para marketing - Marketing não é uma atividade que se faz de vez em quando. Se faz todos os dias, a toda hora. Reserve pelo menos meia hora do seu dia para analisar tudo o que foi ou será feito. A recepcionista está atendendo adequadamente o telefone? O porteiro foi gentil o suficiente com a pessoa que o abordou na entrada?

7) Em época de crise se faz mais marketing - Não existe tempo ruím para o marketing. Marketing se faz a toda hora.

8) Cuide do seu melhor vendedor - Quem é o seu melhor vendedor? Aquele que superou a meta este mês? ERRADO !!!! Seu melhor vendedor é o seu CLIENTE. Lembre-se que o cliente em potencial que lhe procura, indicado por um CLIENTE SATISFEITO, é venda certa. Cuide de seus clientes, se não outro cuidará.

9) Cuide da sua imagem - Lembre-se: Você terá somente UMA oportunidade para causar a PRIMEIRA IMPRESSÃO, e é a que ficará. Seu cartão de visita foi impresso em sua nova impressora jato de tinta em papel serrilhado, comprado na Kalunga? DESISTA !!!! Seu cliente saberá disso! Cuide da imagem dos seus cartões de visita, dos seus folders, do seu site, da decoração da recepção, da roupa de seus funcionários e de sua própria aparência. Você não terá uma segunda chance para causar a primeira boa impressão.

10) Agradeça - Quando digo para agradecer não é dizer um simples “MUITO OBRIGADO” quando se despede de seu cliente. É mandar um cartão de aniversário e agradecê-lo por ser seu cliente, é enviar um postal no Natal, na Páscoa e em qualquer outra data importante, é enviar-lhe um vale desconto sem qualquer data especial, uma carta de agradecimento por haver lhe indicado para outros clientes.

Responsabilidade Social

Amigos,

Sabemos que hoje em dia não basta que sejamos "bons" apenas em nossas profissões, é importante e imprescindível que tenhamos olhos para os problemas da sociedade, não devemos e nem podemos apostar e acreditar que nossos governos resolvam todos os problemas, assim devemos, no mínimo, apoiar iniciativas que possam fazer deste mundo um lugar melhor para se viver, e é com esta certeza que começamos uma nova fase em nosso blog, a partir de agora abriremos espaço para todos os que fazem a diferença pensando sempre em fazer deste, um país melhor para se viver.

Grande abraço a todos e visitem os links destas entidades, a divulgação já é uma forma de fazer o bem.  

Clique neste link para conhecer melhor o trabalho da ONG Lifen que trabalha com adolescentes e focada na Gravidez na Adolescência. Ou clique aqui para ir ao site oficial.

Miguel Tadeu

Marketing Digital

Pesquisa revela que 41% dos brasileiros já têm acesso à internet 

Trocar e-mails, navegar em páginas em busca de informações ou simplesmente perder-se no emaranhado de redes sociais são hábitos presentes na rotina de 41,7% dos brasileiros. Se o avanço da rede mundial de computadores mantiver o ritmo dos últimos quatro anos, provavelmente em 2010 mais da metade da população terá experimentado, de alguma forma, o acesso à rede mundial. A conclusão é parte da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios – PNAD 2009 – do IBGE, que acompanha, ano a ano, a evolução de hábitos e condições de vida no país.

Em números absolutos, 2009 foi o ano de entrada na internet para 12 milhões de pessoas em todo o Brasil, elevando para 67,9 milhões o contingente que declarou já ter usado a web – um crescimento de 21,5% em relação a 2008. No Sudeste, região que lidera a expansão, em 2009 o patamar de habitantes que declararam ter usado um computador com conexão à grande rede chegou a 48,1%. Norte e Nordeste, com 34,3% e 30,2% de moradores que já se conectaram, têm os índices mais baixos.

O avanço da internet, como mostra a PNAD, ocorre principalmente entre os jovens. Mas a população com mais de 50 anos – principalmente as mulheres – também demonstra intimidade crescente com teclados, mouses e endereços da web. Desde 2005, o porcentual de pessoas que declararam ter utilizado a internet nesta faixa de idade saltou de 7,3% para 15,2%. A pesquisa considera “com acesso” à internet quem respondeu ter usado a rede nos três meses anteriores à entrevista.

A alta dose de entretenimento que o acesso aos sites pode proporcionar traz, diluída, uma boa dose de cidadania. “A internet não significa só lazer, mas educação e trabalho. A partir do momento em que a sociedade está mais conectada, aproximam-se os níveis de oportunidade de pobres e ricos. O maior acesso à internet é fundamental para o desenvolvimento social e econômico do país”, avalia Rodrigo Baggio, secretário executivo da ONG Comitê para Democratização da Informática (CDI).

O fenômeno brasileiro, destaca Baggio, ajuda o país a encurtar a distância em relação às nações mais desenvolvidas. Mas ainda há muito por fazer. “Estamos falando de 70 milhões de brasileiros que acessam a internet. É um dado gigante. Mas ainda são 110 milhões de brasileiros sem internet, o que cria uma casta de excluídos digitais”, afirma Baggio.

Um ranking de 2009 e 2010, elaborado pelo Fórum Econômico Mundial, põe o Brasil na 61ª posição global em preparo para usar as novas tecnologias e informação – considerando ambiente regulatório, empresarial e de infraestrutura; preparo de indivíduos e pessoas ; e tecnologias disponíveis. O líder é a Suécia e os Estados Unidos aparecem em quarto lugar. Na América do Sul, o país perde para Chile (40º), Uruguai (57º) e Colômbia (60º).

A PNAD mostra uma tendência de substituição do telefone convencional domiciliar pelos aparelhos celulares. Em 2009, passou de 82,1% para 84,3% a proporção de domicílios com acesso a algum tipo de telefone. O maior crescimento, no entanto, se dá pelos celulares. Os lares em que os moradores têm apenas aparelhos móveis chegaram a 41,2%, enquanto os que têm somente aparelhos fixos tradicionais atingiu a seu nível mais baixo desde 2005: 5,8%.

Fonte: Veja.com

Imperativos Morais - Idalberto Chiavenato

Bem pessoal, nosso grande teórico brasileiro de ARH, Idalberto Chiavenato deixa aqui seus imperativos morais: 

1.Dignificar o ser humano:  Não mais administrar as pessoas - como se elas fossem simples recursos empresariais, ou seja, sujeitos passivos e inertes de nossa administração - mas acima de tudo, administrar conjuntamente com as pessoas - como se elas fossem os sujeitos ativos, ou seja, companheiros da atividade empresarial, colaboradores do negócio, fornecedores de inteligência e de conhecimento que tomam decisões a respeito dos demais recursos físicos e materiais, e mais do que isso, dotados de espírito empreendedor e inovador. Pessoas como pessoas e não mais como meros recursos da empresa.

2. Tornar estratégica a ARH: Transformar a ARH de uma área operacional de prestação de serviços internos e basicamente de serviços burocráticos em uma área estratégica de consultoria interna e de direcionamento de metas. De uma área segregada e preocupada em fazer, executar e controlar para uma área orientada para dinamizar os negócios da organização e direcionada para dar rumos, orientar e impulsionar as pessoas em todos os seus níveis e áreas de atuação. Ensinar a pescar e não apenas dar o peixe.

3.Compartilhar a administração com os gerentes e suas equipes: Descentralizar, delegar e desmonopolizar a área de ARH - até então uma área fechada e introspectiva - transferindo as decisões e ações de RH para os gerentes e transformando-os em gestores de pessoas e de equipes. Transformar a ARH em uma responsabilidade de linha e uma função de staff.

4. Mudar e inovar incessantemente: Transformar a ARH no carro chefe das mudanças e da inovação dentro das empresas, através da renovação cultural e da transformação da mentalidade que reina na organização. Não mais trabalhar para manter inalterado o statu quo, mas criar todas as condições culturais para a melhoria contínua da organização e das pessoas que nelas trabalham.

5. Dignificar e elevar o trabalho: Dar prioridade à cultura participativa e democrática, com o incentivo e desenvolvimento de equipes autônomas e autogerenciadas. Substituir a obediência cega às regras e regulamentos pela colaboração espontânea. Substituir as penalidades e medidas de ação disciplinar pela cooperação e negociação consensual. Incentivar e estimular, nunca mais coibir e controlar.

6. Promover a felicidade e buscar a satisfação: Desenvolver a utilização de mecanismos e técnicas de motivação, participação e senso de pertencer, ênfase em metas e resultados e melhoria da qualidade de vida dentro da organização através da elevação do clima organizacional e da plena satisfação no trabalho.

7. Respeitar a individualidade de cada pessoa e sua realização pessoal: Adequar continuamente as práticas de RH - até então homogêneas, fixas, genéricas e padronizadas - às diferenças individuais das pessoas através da flexibilização da atividade, capacitação, remuneração, benefícios, horários, carreiras, etc. Promover as diferenças individuais, incentivar a diversidade e permitir que cada pessoa se realize dentro de suas próprias características de personalidade, fazendo da organização o meio mais adequado para que isto possa acontecer.

8. Enriquecer continuamente o capital humano: Enfatizar continuamente a criatividade e acrescentar valor através do desenvolvimento das pessoas, da gestão do conhecimento e do capital intelectual. Fazer com que a organização e as pessoas que nelas trabalham tenham um valor intelectual e financeiro cada vez mais elevado a cada dia que passa. Fazer disso a missão da área: gerar e acrescentar riqueza material e intelectual às pessoas, à organização e a todos os parceiros envolvidos no negócio.

9. Preparar o futuro e criar o destino: Enfatizar a contínua e ininterrupta preparação da empresa e das pessoas para o futuro, criando o destino e as condições de competitividade necessárias para a atuação em um mundo de negócios globalizado, competitivo, dinâmico e mutável. Desenvolver uma atitude sistemática de inconformismo com as conquistas já alcançadas. Fazer disso a visão da área: visualizar o que virá e o que será e proporcionar condições de crescimento e desenvolvimento.

10. Focalizar o essencial e buscar sinergia: Promover a concentração no core business da área, isto é, naquilo que lhe é essencial - lidar com pessoas - através de uma nova organização do trabalho mais simples e flexível e baseada em equipes de processos e não mais fundamentada na tradicional departamentalização funcional. Isto significa juntar e não mais em separar, fragmentar e dividir o trabalho. Passar do trabalho isolado e solitário para o trabalho conjunto e solidário. Mais do que tudo, integrar os esforços humanos para expandir e multiplicar resultados que com certeza serão compartilhados entre todos os parceiros do negócio.

Os 10 Mandamentos da Excelência em Serviços

1. Conheça o seu produto;
2. Conheça os seus concorrentes;
3. Conheça os seus clientes;
4. Preste atenção a detalhes;
5. Treine, aprimore-se, treine novamente;
6. Trate seus clientes como seu convidado em sua casa;
7. Dê poderes a seus funcionários, apóie suas decisões e recompense-os;
8. Busque formas de mensurar o resultado de suas ações;
9. Construa relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros;
10. Ouse correr riscos calculados para usufruir das idéias inovadoras.

Estrutura da Equipe de Vendas.

É responsabilidade do gerente definir qual o melhor formato para que sua equipe de vendas cumpra os objetivos traçados. A estrutura da equipe de vendas precisa ser constantemente avaliada ao longo do tempo, pois tem que gerar novos desafios para a equipe. Ter vários tipos de profissionais na área de vendas é fundamental, pois um contribui para o desempenho do outro. O gerente de vendas conta com inúmeros canais para chegar aos seus clientes, atacadistas, distribuidores, canais alternativos e etc. Criar estruturas de vendas, conforme os canais utilizados, com vendedores e representantes especializados é de extrema importância pois são eles que estão na linha de frente e munindo de informações a empresa. 

Todo o gerente de vendas deve ter consciência do que sua equipe precisa, motivar e acompanhar o vendedor no mercado. Ser competitivo com um produto de qualidade e preço. Motivar a equipe, estudar e enfrentar a concorrência e dar suporte. Motivar, incentivar, premiar e dar liberdade de expressão. As diferenças existem nas equipes, mas tem que ser bem administrada Poe este profissional de vendas.

O gerente precisa estruturar seu sistema de remuneração com base em mais do que um atributo, criar indicadores de desempenho claros e objetivos para monitorar sua equipe e não avaliar baseado em resultados de curto prazo, mas sim avaliar o desempenho da equipe ao logo do tempo.

Um bom gerente tem uma visão do todo. Acompanha, motiva, remunera e avalia o desempenho de cada um dos seus vendedores ou representantes.

Tania M. Siqueira

Entenda o código de E-mail Marketing

Entenda o código de autorregulamentação em 10 passos

As entidades signatárias recomendam a leitura na íntegra do Código de Autorregulamentação para a Prática de E-mail Marketing. Mas, para facilitar o entendimento ajudar a adequação das empresas às normas previstas no Código, segue abaixo uma lista dos principais itens comentados: 

1 – Para quem posso enviar e-mail marketing?
O Código estabelece que as bases devem ser opt-in ou soft opt-in. Ou seja, os destinatários devem ter solicitado o recebimento das mensagens enviadas (opt in). Ou, o remetente deve ter uma relação comercial ou social prévia e comprovável com o destinatário (soft opt-in)

Se a sua empresa vem realizando ações de e-mail marketing para uma base de destinatários que não se enquadra nas situações acima é preciso adequar-se. Uma sugestão é realizar uma campanha para que seus destinatários confirmem a intenção de continuar recebendo seus e-mails. Ou seja, transformá-los em opt in. E isso deve ser feito o quanto antes, pois o código entrará em vigor em poucos dias.

2 – Posso realizar um primeiro envio para obter a permissão do destinatário para envios posteriores?
Não. Uma vez que o código esteja oficialmente publicado, não serão permitidas ações para bases que não sejam opt-in ou soft opt-in.

3 – Política de opt-out e prazo para descadastro
Opt-out é o mesmo que descadastro. E o Remetente deverá disponibilizar ao Destinatário a sua política de Opt-out e informar o prazo de remoção do seu endereço eletrônico da base de destinatários, que não poderá ser superior a 2 (dois) dias úteis, quando solicitado diretamente pelo link de descadastramento do E-mail Marketing e 5 (cinco) dias úteis quando solicitado por outros meios, prazos estes contados a partir da data da solicitação comprovada.

4 – Como é feito o opt-out/descadastro?

Uma das grandes inovações do código é estabelecer que as mensagens de e-mail marketing tragam, obrigatoriamente, um link para opt-out automático e uma segunda alternativa que não seja um link clicável. Muitas pessoas têm receio de clicar em links de e-mail, por questões de segurança. Logo, a alternativa não clicável pode ser um telefone, fax, endereço informado de e-mail ou site (sem link clicável, apenas o texto informativo), sms, carta ou qualquer outro meio amplamente disseminado.

5 – E-mails de cobrança, suporte e afins não precisam conter recurso de opt-out na mensagem?
Quando houver contrato entre o Remetente e o Destinatário, as mensagens enviadas exclusivamente com finalidade de assegurar a execução contratual e pós-contratual referentes àquele contrato (ex.:boleto bancário, avisos e extratos) estão dispensadas de conter o recurso de opt-out.

6 – O endereço de e-mail do meu remetente é do meu provedor.
O Código é claro: “o Remetente somente poderá enviar mensagens de E-mail Marketing por endereço eletrônico vinculado ao seu Nome de Domínio Próprio, por exemplo, remetente@exemplo.com.br. É vedada a utilização de Domínio de terceiro não pertencente ao mesmo grupo econômico do Remetente ou a Parceiros.”

Ou seja, se você ainda não possui um domínio próprio, seja de pessoa física (ex. domínio.nom.br) ou jurídica, é preciso providenciar. É importante destacar que você pode ter um domínio e utilizá-lo no e-mail de remetente sem, obrigatoriamente, possuir um site.

7 – Envio de anexos
O envio de anexos, muitas vezes utilizado por instituições financeiras, pode ser realizado desde que exista uma autorização prévia e comprovável do destinatário. Certificação e assinatura digitais são permitidas e não ficam sujeitas a regra dos anexos.

8 – Política de privacidade e de uso de dados
É imprescindível divulgar no site da sua empresa a “Política de Privacidade e de uso de Dados” adotada com seus clientes e usuários. Isso é importante para que os destinatários da mensagem saibam como e em que situações a empresa utilizará suas informações pessoais ou corporativas.

9 – Posso comprar base de e-mails?
Não. O envio só pode ser feito para bases opt-in ou soft opt-in. Porém, é permitido que uma empresa realize uma ação para algum parceiro comercial enviando e-mail para sua própria base de destinatário, desde que observadas as seguintes condições:

9.1. A base deve ter opt-in expresso e comprovável que autorize o envio de e-mails de conteúdo de terceiros;

9.2. O e-mail de remetente deverá ser aquele por meio do qual a pessoa física ou jurídica que detêm o relacionamento com a Base de Destinatários pode ser contatada pelo Destinatário;

9.3. Além dos recursos de opt-out padrão, a mensagem deverá conter mais duas opções de descadastro: uma para descadastro de mensagens daquele parceiro comercial do remetente. E outra para mensagens de todo e qualquer parceiro comercial do remetente;

9.4. O endereço de remetente deve ser válido e utilizar nome de domínio próprio do responsável pela base de destinatários.

10 – Configurações técnicas previstas no código
Entre as várias disposições técnicas previstas no código, destacamos a configuração de SPF (Sender Policy Framework). Em resumo, trata-se de uma configuração no servidor de domínio que informa quais IPs estão aptos a enviar e-mail em nome desse domínio.

Esta situação ocorre diariamente quando um cliente envie sua campanha de e-mail marketing pelo pela ferramenta de envio, pois utiliza um remetente com seu domínio próprio (por exemplo, newsletter@empresa.com.br) em uma estrutura de terceiros. Será necessário configurar o SPF do domínio, informando os IPs dos servidores utilizados pela ferramenta. Entre em contato com seu gerente de contas ou com o suporte técnico para obter essas informações.

Endomarketing em nova perspectiva,,,

Para Carvalho, da Faculdade AIEC, o marketing interno precisa ser tratado com maior atenção pelas empresas
O Endomarketing foi concebido como marketing voltado para o ambiente interno das organizações em meados da década de 1980, nos Estados Unidos, com um propósito bem claro: transformar empregados em promotores. No início..... ( Veja esta matéria na íntegra na seção "artigos assinados" do nosso blog)

10 dicas para atender com eficiência

• Lembre-se de que todos fazem parte do atendimento – Independentemente da área em que atua, fique atento às solicitações dos clientes internos ou externos. Evite o “não é comigo”.
• Identifique-se – Crie uma imagem que facilmente o identifique. Fique atento à apresentação pessoal, ao crachá e ao uniforme.
• Ouça – Pare para ouvir o que as pessoas estão falando, procurando interpretar o que disseram e o que deixaram de dizer, exercitando o “ouvir com a inteligência, e não apenas com o ouvido”.
• Mantenha-se disposto – Preste o melhor serviço, buscando agregar o maior lucro aos seus clientes.
• Apresente soluções – Saiba que os consumidores adquirem soluções para suas necessidades, e não problemas ao adquirirem os produtos ou serviços de sua empresa.
• Fale a língua do cliente – Procure identificar o que é especial, importante e/ou essencial em cada solicitação. Ajude o consumidor a conseguir o que deseja.
• Faça um atendimento eficiente – Não desista com o primeiro “não” nem se torne desagradável. Lembre-se de que um atendimento é muito mais persistência que insistência.
• Prospecte futuros atendimentos – Utilize todas as formas disponíveis para se comunicar com seus clientes, como: telefonemas, e-mails, fac-simile, correspondências, cartões de descontos, folhetos, tabloides, entre outros.
• Seja ético – O que não quer que façam para você, não faça nem permita que seja feito para os clientes.

·         Utilize as comunicações e informações – Tenha em mente que não basta apenas saber e conhecer, pois você só obterá resultados se transformar conhecimentos em ações.

Publicidade online precisa de criatividade e objetividade

Um estudo recente da empresa de pesquisa em propaganda digital Dynamic Logic constatou que a criatividade é a grande responsável pelo sucesso ou fracasso de uma propaganda digital.Publicidade online precisa de criatividade e objetividade... (Acesse o blog para ler na íntegra)